赢-第33部分

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　　　　那么就让我们也来亲身体验一下草原兴发玩的“体验经济”招数吧！　　　　
　　　　走进草原兴发超市店中店、店中柜和草原兴发绿色专卖店，它们以绿色为主调的装饰风格，也在不时地传递着“绿色天然”的理念。　　　　
　　　　首先，广阔的内蒙古大草原本身，就给了消费者一份无尽的遐想，这正迎合了现代消费者追求食品安全的心理。　　　　
　　　　为了让消费者相信草原兴发的产品是绿色的、天然的、无污染的，公司还组织了七八百名消费者代表到草原上考察，让他们亲眼目睹天然草场上养育的肉羔羊、绿鸟鸡是如何吃着青草、蚂蚱，喝着泉水长大的，使绿色天然的理念更加深入消费者心中。　　　　
　　　　尽管这种组织消费者参观生产基地和投料过程的活动显得没什么新意，但是却有着实实在在的效果。　　　　
　　　　这批被邀请的消费者回到各自的城市后，就成了草原兴发的“星星之火”，迅速地在目标顾客群体中形成燎原之势，使越来越多的人们对草原兴发对他们作出的品牌承诺产生信任。　　　　
　　　　从这个意义上来讲，这种朴实无华的体验要比那些花里胡哨、费时费钱的方法的效果好得多。　　　　
　　　　因为，在承诺满天飞、兑现者寥寥的今天，“耳听为虚，眼见为实”永远是消费者所希望的。　　　　
　　　　为了使更多的顾客获得切身的体验，草原兴发建立了一批草原兴发涮园、草原兴发绿色食品店和社区便利店，为消费者提供了直观体验的平台。　　　　　
　　　　草原兴发涮园是通过连锁方式，由草原兴发涮园总店授权各大中城市有一定实力与经营能力的中高档酒店自愿加盟。　　　　
　　　　在总店指导下经营，涮园实行统一店面设计、统一操作规范、统一使用草原兴发的商标、统一形象标识、统一配送的管理方法。　　　　　　
　　　　在经营上，涮园主打两张王牌：一是产品牌，即公司向涮园提供质量上乘、品种丰富的涮品，并突出宣传草原兴发羔羊肉的绿色和高档特色。　　　　
　　　　让消费者了解草原兴发羔羊肉是生长在纯天然、无污染的大草原上的。　　　　
　　　　同时，通过宣传以及顾客的亲口品尝，草原兴发羔羊肉在全国各地渐渐有了名气。　　　　　
　　　　二是文化牌，突出蒙古族文化特色，凡到过草原兴发涮园的人都知道，边品尝羔羊涮肉，边欣赏蒙族歌舞，确实是一种享受。　　　　
　　　　悠扬的马头琴声、嘹亮的民族歌曲、优美的蒙族舞蹈，会使人不知不觉地融入到浓浓的蒙古民族文化中去。　　　　
　　　　不信你去试试，真的会让你有一种在草原饮宴的身临其境的感觉！　　　　
　　　　记得那次朋友邀我去时，极少吃草原腥膻的我，居然在不知不觉中吃了一肚子的美酒和涮品。　　　　
　　　　真是不可思议！　　　　
　　　　为什么呢？　　　　
　　　　就因为那几个带着草原粗犷美的蒙古族少女悠扬动听的歌声，还有他们把你当做草原尊贵来客的蒙古族同胞如火的热情。　　　　
　　　　一杯杯的酒和着歌声端到你面前，你喝不喝？　　　　
　　　　一定得喝！　　　　
　　　　看着桌上摆着的牛羊肉和美酒，我甚至联想到了——成吉思汗。　　　　
　　　　在酒精和热情的烧烤下，我竟然感到我也回到了弯弓射大雕的大英雄成吉思汗的年代，我要用我的豪爽和勇敢打动美丽的姑娘！　　　　
　　　　这就是体验，一次令我无法忘怀的体验！　　　　
　　　　草原兴发这种文化特色，不但赢来了回头客，也吸引了越来越多的人前来品尝美味。　　　　　
　　　　目前，草原兴发涮园已在全国发展到了500家，并已走向国际市场。　　　　
　　　　草原兴发通过涮园把品牌的理念与产品与消费者进行了进一步的沟通，既宣传了产品，也带动了销售，为草原兴发在同行业的竞争中赢得了更大的主动权。　　　　
　　　　通过草原兴发的实践，我们可以看出，草原兴发市场拓展成功的秘诀总结起来就是两个字——“体验”。　　　　
　　　　“草原食品，绿色天然”是草原兴发的经营理念，也是他们对消费者的一个庄严承诺。　　　　
　　　　由此我们可以切身体会到一个颠扑不破的真理，那就是“实践是检验真理的唯一标准”。　　　　
　　　　无论你怎样别出心裁，消费者最看重的还是“耳听为虚，眼见为实”的亲身体验，也许这就是这几年“眼球经济”、“体验经济”方兴未艾的原因吧！　　　　
　　　　通过草原兴发的策略表现，我们可以获得这样一个感悟：　　　　
　　　　在新经济浪潮下，任何自我吹嘘的形式都越来越难以有持续生存的空间，只有切实地为消费者创造体验才是获取消费者信任的真实途径。　　　　
　　　　问题是你如何通过努力把消费者融入到你所宣传的产品的体验中。　　　　
　　　　


第11章怎样把顾客置身于体验中

　　　　此时，你就是导演——怎样把顾客置身于体验中　　　　
　　　　当你拿着你的产品走进市场时，你就像一个站在聚光灯下的歌剧导演，你需要尽可能多的人和你一起唱咏叹调。　　　　
　　　　但是遗憾的是，你的观众都站在剧场门口或坐在座位上表情木然地望着你，他们在想——这个家伙想要干什么？　　　　
　　　　而你的心中也在嘀咕，怎么会这样？那些家伙难道不知道我要导演歌剧吗？他们怎么一点激情也没有？　　　　
　　　　其实这就是你没有为他们创造出一个可以令他们产生激情的氛围，也就是说，你还没有把他们置身于体验之中。　　　　
　　　　那么，此时你应该怎样做呢？　　　　
　　　　很简单，打开咏叹调的音乐、让一些穿戴着戏服的人到他们中间去，鼓励和引导他们一起唱；把聚光灯照在他们的身上，使他们产生我也是演员的感觉；然后你就开始导演吧！　　　　
　　　　这样他们就置身于体验之中了。　　　　
　　　　那么，要想把你的顾客有效地置身于体验之中的关键是什么？　　　　
　　　　一言以蔽之——由内而外阐发，由外至内引导。　　　　
　　　　怎么讲？　　　　
　　　　挖掘和提炼产品的核心内涵、外延和产品处在社会上的背景，将顾客置身于其中。　　　　
　　　　很简单——通过产品本身将消费者利益展现出来，让顾客亲身感受；然后把你的情感外延通过产品外化出来，让顾客去联想。　　　　
　　　　譬如在星巴克，你喝的不仅仅是咖啡，它更多的成分是“体验一种感觉”。　　　　
　　　　试想，耳边飘荡着悦耳的音乐，慵懒地坐在窗前，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡。　　　　
　　　　此时你感觉你在体验什么？　　　　
　　　　无他——西方百年的咖啡文化和雅皮士的感受！　　　　　
　　　　既然我们谈到了星巴克的咖啡文化，我想就不能不提提咱们国家历史悠久的茶文化了。　　　　
　　　　在我们的心目中，中国的茶文化无论是从历史起源还是从其中蕴含的深邃的茶文化，我想都一定比类似于星巴克们的咖啡要来得厚重和有内涵得多。　　　　　
　　　　笔者时常光顾茶楼，在品茗怡情的同时，也每每为我们祖国有如此优秀的传统文化而倍感骄傲和自豪。　　　　
　　　　但是也时常会无奈地发现，几乎所有的茶文化的经营者都普遍存在着故步自封的弊病，时常满足于自己目前的所谓业绩，乐得清闲，自谓寄情于品茗之中。　　　　
　　　　但是却很少有人把从茶文化中提炼、可资广为流行和具有明显差异化的品牌文化内涵和形象深入地阐发出来，让消费者切身地置身于源远流长的茶文化中去。　　　　
　　　　难道，中国人走进茶楼，仅仅就是叫杯花茶坐着，享受片刻清静吗？　　　　
　　　　当你的顾客看到你的产品时，你能让他们的脑子里出现什么？　　　　
　　　　一个消费者突然感到口渴了想买可乐，他的脑子里首先便会浮现出喝可乐的感觉（包括百事可乐的广告片中的主角喝可乐时那畅快的样子），真舒服啊！　　　　
　　　　继而会浮现出他所接收到的所有关于百事可乐和他的新生代们的超酷做派：　　　　
　　　　百事足球挑战赛啊，百事球星啊，百事陆地滑板啊，杜德伟的炫啊，卡洛斯的精彩等。　　　　
　　　　实际上这一切都发生在电光火石之间。　　　　
　　　　所以我们可以看出，百事可乐、可口可乐每年花数十亿美元做广告是为什么，就是为了创造消费者在超市的货架前选择的那一刻的体验啊！　　　　
　　　　我们在操作某著名别墅盘时，在顾客看房环节中，我们就摒弃了传统的销售代表带着他们东张西望的看房方式，而是在几个户型的别墅中预先安排了三口之家、四世同堂等角色扮演情景（由聘请的业余演员接受看房培训后扮演）。　　　　
　　　　当顾客走进别墅时，家庭中的女主人会带着客户到厨房、卧室等处给客户演示；　　　　
　　　　男主人也会带着客户去体验书房、小酒吧、视听房，向客户讲述自己每天是怎样体味生活的。　　　　
　　　　如果客户有小孩一起来，家庭里的儿童也会带着小孩到儿童房、到天台去玩玩具、嬉戏玩耍……　　　　
　　　　如果看房的有老人，无疑，他们是潜在业主做重大购买决策时的重要影响者之一。　　　　
　　　　那么好，我们也有老人陪着他们坐在老人房中谈儿女经，登上天台品茶和回忆那些逝去年华中的喜怒哀乐。　　　　
　　　　就这样，我们时刻把看房的客户置身于体验之中，使原本枯燥的看房变成了一种愉悦的享受。　　　　
　　　　许多潜在客户感到惊叹不已，他们可从未经历过如此的看房体验啊！　　　　
　　　　


第12章消费者对服务越来越“感冒”

　　　　消费者对服务越来越“感冒”——服务提升，收买顾客心　　　　
　　　　在产品高度同质化的今天，运用服务提升的策略创造差异化，已经被越来越多的企业所推崇。　　　　
　　　　而消费者对服务也是越来越“感冒”，面对好的服务，他们会毫不犹豫地再次把手伸向你的产品。　　　　
　　　　因此，服务提升不但是你赢得顾客忠诚的有效途径，也是为企业构筑竞争壁垒的有效方式。到了掀起服务革命的时候了　　　　
　　　　——千万别再犹豫　　　　
　　　　为什么尽管两家的产品差不多，但是其中一家企业的售货员对你笑颜如花，关心之情溢于言表，于是你就会毫不犹豫地购买它的产品？　　　　
　　　　为什么尽管这家企业的产品比另一家还要贵点儿，但是你的朋友告诉你，这家企业的售后服务非常好，于是你就宁愿多花点钱也愿意购买它的产品？　　　　
　　　　为什么有的饭店装修得蛮好，菜色也蛮好，却门前冷落，有的饭店装修得不怎么漂亮，菜色也一般，却宾客盈门？　　　　
　　　　很简单，老板娘人未到，笑声先到，招呼客人热情备至，客人有投诉，马上解决，宁愿破费点酒菜也要让客人的怨气平息。　　　　
　　　　你想，天长日久，口碑相传，它的生意能不好吗？　　　　
　　　　什么原因？　　　　
　　　　非常清楚，是服务使得消费者对你的产品倍加青睐。　　　　
　　　　毋庸置疑，未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度，以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，已经成为决定企业是否具有强大竞争力的重要策略资源。　　　　　
　　　　我们已经看到，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的战略。　　　　
　　　　纵观全球知名企业的发展史，我们能清晰地看到那条用顾客服务纽带串成的价值链。　　　　
　　　　早在上世纪初，宝洁公司就领全球企业之先河，率先开通顾客服务热线电话，倾听顾客反馈，改善产品质量和服务水平，并由此取得了辉煌的业绩。　　　　
　　　　联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到顾客的手中，联邦快递的成功有目共睹。　　　　
　　　　海尔电器几年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团巨大的人财物的投入和营造之后，获得了许多消费者的青睐。　　　　
　　　　现在，我们经常可以在家电商场看到，有时在同样的几款空调或者冰箱都有货的时候，很多消费者往往愿意多花一点钱购买海尔的产品。　　　　
　　　　实际上，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨额的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行，然后再拿消费者买单的钱进行反哺。这样的循环要经过多次的流转才可能形成，所以前期的投入是很大的。　　　　
　　　　我们看到已经有一些类似的家电企业在服务体系的投入上已经难以为继，并且导致了售后服务质量的降低和顾客的抱怨。　　　　
　　　　海尔集团服务体系形成的壁垒使得许多企业只得望而却步。　　　　
　　　　可见，优质高效的服务体系，还可以成为阻碍你的竞争对手入侵你的市场根据地的有效手段。　　　　
　　　　


第12章希尔顿酒店的制胜绝招