赢-第35部分

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　　　　一家酒店的老总对我说：“不是我们没有多走一步，而是我们做了好像也没多大效果嘛！”　　　　
　　　　“我们设置了客户反馈机制，做到了给每个提出投诉和建议的顾客都有书面回馈。　　　　
　　　　这就比我们以前或者是其他酒店多走了一步吧，但是好像没有多大效果，老顾客数量也没有增加多少啊？”　　　　
　　　　说着拿出一封信来递给我，我接过来一看，是一封打印出来的信，上写：尊敬的先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。　　　　
　　　　我不禁有点诧异：“这就是你的多走一步啊。”　　　　
　　　　开玩笑，这能行吗？　　　　
　　　　肯定不行！　　　　
　　　　因为顾客从你的回馈里没有看到你的针对性回答，也没有给出哪怕是一点承诺，而且顾客感觉你根本没有诚意，一眼看上去就是一封官样文章，顾客根本不能从中得到满意的答复！　　　　
　　　　而另一家酒店就不一样了。一次，我入住成都某四星级饭店，发现房间的浴缸有些污垢，淋浴的莲蓬头水也是时大时小。　　　　
　　　　离开酒店时，我便在意见簿上写下了意见。　　　　
　　　　说实话，我写这些意见也就是发泄一下罢了，根本也没想他们能回复我。　　　　
　　　　可是，就在我回到广州的第五天，我就收到了他们的回信。　　　　
　　　　信上不但把我的意见统统都答复了，而且还真诚的说：相信下次您再来酒店的时候，你会发现这一切都改善了，衷心希望您下次还能来我们的酒店入住！　　　　
　　　　信的右下角是他们总经理的签名，而且还是手写体，绝对原创。　　　　
　　　　于是，从那以后，只要到成都我一定会毫不犹豫地住在这家酒店。　　　　
　　　　这才是正儿八经的“多走一步”。　　　　
　　　　其实，在客户服务上多走一步就是在顾客基本满意的前提下，满足顾客潜在的期望值。　　　　
　　　　譬如，当你购买了一家企业的冰箱，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。　　　　
　　　　但是就在一个月后，你突然接到一个电话：请问您是某先生吗？您在我们公司买的冰箱用得还满意吗？　　　　
　　　　您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！　　　　
　　　　请问此时你会有什么感受？　　　　
　　　　首先你一定感觉很意外，然后你一定会感觉到非常满意——这家企业不错啊！　　　　
　　　　我想，你一定也会暗下决心——今后我一定会再买他们的产品，而且我还要告诉我的亲朋好友，让他们也买这家公司的产品。　　　　
　　　　为什么会有这么好的效果呢？　　　　
　　　　因为，他们给你的服务超出了你的期望值，为你多走了一步。　　　　
　　　　留意你的对手了吗？　　　　
　　　　在提供同类产品时，他们的服务是怎样做的？　　　　
　　　　那么你就在他为顾客提供的服务的基础上再多走一步吧！　　　　
　　　　你的对手在售后服务结束后没有回访，那么你就开始回访吧。　　　　
　　　　这样你就比你的对手多走了一步！　　　　
　　　　你的对手总是在售后服务后的三天内进行回访，过后没有再次回访；那么，你为何不在例行回访的基础上，在其后的一月内再回访一次呢？　　　　
　　　　想过没有？　　　　
　　　　当你的顾客突然接到你充满热情的回访电话时是什么感受？　　　　
　　　　这样你就比你的对手多走了一步！　　　　
　　　　当你的对手酒店还是保持原先那种寝具模式，一套被褥、两只枕头时，你想过根据客人的不同喜好和习惯，为客人提供几种不同的枕头吗？　　　　
　　　　因为有的客人喜欢高枕无忧地睡觉，但是酒店那些软枕几个叠在一起也不能满足他的需求；　　　　
　　　　有的客人有颈椎病，平时在家里都是枕着特制的颈椎枕，但是在酒店却不能安心睡觉；　　　　
　　　　有的客人不喜欢睡软枕头，喜欢睡荞麦、稻壳灌装的枕头；　　　　
　　　　很多客人带着幼儿住宿，但是酒店却没有专门的儿童枕头，儿童睡不好，大人能睡好吗？　　　　
　　　　那么，你是否想过为顾客解决这些问题呢？　　　　
　　　　如果你做在你的对手前面，你就比你的对手多走了一步！　　　　
　　　　其实，在顾客的心目中，时常只是基本满意的，但在他们的心目中一定还有一点隐藏的不满，只不过他们觉得“差不多就行了”。　　　　
　　　　因此，只要你仔细地关注他们这些隐藏的不满，然后你就有针对性地“多走一步”，你就会立马比你的对手多有所得。


第12章为你的服务添加助推剂

　　　　——塑造优质客户服务文化　　　　
　　　　2001年我到美国公干，在飞机上听别人讲述了一个故事，大意是：一个戴尔公司的售后服务工程师受公司的派遣，要他以最快的速度赶到一家客户处，为客户提供上门服务。　　　　
　　　　这名工程师接到通知后随即以最快的速度驱车赶往目的地。　　　　
　　　　由于戴尔公司历来有当日上门服务的品牌服务承诺，这位工程师必须在日落前赶到客户所在地，他便再次提高了车速。　　　　
　　　　可是就在这时，一个路人突然横穿马路，工程师猝不及防，来不及采取制动措施，一下子将路人撞倒在地。　　　　
　　　　工程师下车察看，发现路人的腿已经被撞断了，工程师想马上送他去医院，但是明显时间来不及了，那肯定会耽误为客户服务的时间。　　　　
　　　　那可就会影响戴尔公司的卓越信誉啊！　　　　
　　　　工程师略加思考后，随即将路人暂时移到路旁，然后打电话报了警，并将自己的姓名以及车牌号码告诉警察，声称自己会在最快时间里赶到警局接受处理。　　　　
　　　　然后，工程师继续向客户处赶去，当工程师完成客户服务任务后，又赶回警局接受罚款处理并负担了伤者的医疗费。　　　　
　　　　这名工程师事后被戴尔公司授予最佳员工称号，并给予了现金奖励，据说远远超过他支付伤者医疗费和罚款的费用。　　　　
　　　　而事件一经宣传后，戴尔公司的商业信誉在公众中立即被拔高到一个新的高度，其销量也立即呈现上升势头。　　　　
　　　　人们无不为戴尔公司有如此优秀的员工而交口称赞，为戴尔公司员工为了维护戴尔公司品牌信誉，排除困难为顾客兑现品牌承诺的精神所折服。　　　　　
　　　　这就是戴尔公司卓越的服务文化的威力。　　　　
　　　　我们要知道，如果我们以为仅凭一些生硬的理念和一套所谓严格的服务管理体系，就能做好客户服务，就能够提升顾客满意度的话，那就错了。　　　　
　　　　因为，实施面对面为顾客提供服务的是企业的每一个员工。　　　　
　　　　如果企业不能在企业中塑造出众人响应的服务文化体系的话，那么不论你为此做出多大的努力，都可能是白搭。　　　　
　　　　托莱多大学商学院博士、真品牌理论创始人杜纳·E·科耐普教授在对服务文化的塑造进行解释时这样说道：　　　　
　　　　“要求和促使企业的所有员工和有关人员（包括目前的或将来的）都遵从基于企业特定品牌的信念、行为和特色方式，从而提高他们对这个问题——无论个人还是企业，都要不断提高兑现品牌承诺的能力的认识和水平，这个过程即为培育品牌服务文化。”　　　　
　　　　企业的服务文化是一种氛围，塑造这种氛围的目的就是要在企业内部形成一种正气，形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌。　　　　
　　　　企业服务文化就是要形成这样一种状态，形成一种气势，让全体员工都能感受到这种氛围带来的推动力，这就是企业服务文化所形成的氛围。　　　　
　　　　这种氛围往往比冷冰冰的管理制度更加有效。　　　　
　　　　如果企业没有这样一股精神，员工在为客户提供服务时不在状态，对企业客户服务的执行就可能有问题。　　　　
　　　　戴尔公司的一个案例，非常生动地为我们诠释了建立优质客户服务文化所产生的魅力。　　　　
　　　　而这也是希尔顿酒店的员工为什么能够把维护酒店的声誉当做自己的事情来做的核心原因。　　　　
　　　　还是那句话，其实中国的消费者并不都“崇洋媚外”，盖因他们到外资酒店消费时的体验的确要比在很多内资酒店舒服得多。　　　　
　　　　记得我有一次到一家内资的四星级酒店住宿，晚上突然感到有些饿了，到外面去吃又不想跑路。　　　　
　　　　于是就决定到酒店餐厅去看看，时间太晚了，我想哪怕有一碗稀饭吃也是好的。到餐厅一看，我大喜过望，原来餐厅还没有关门，只是没有几个人在那里吃饭。　　　　
　　　　我找了一个座位坐下，等待着服务员过来（我想着起码是四星级酒店嘛，总该享受一下四星级服务啊），结果我坐了半天居然没人理我。　　　　
　　　　没办法，我只得大声叫服务员，一个看上去不太像服务员的人过来（大概也是餐厅的人吧）对我说：“先生，你要吃点什么？”　　　　
　　　　我一看还算热情，便说：“还有什么吃的？”　　　　
　　　　他说：“对不起，其他的都没有了，只有稀饭。”　　　　
　　　　我一听蛮高兴：“那就来碗鱼片粥吧。”　　　　
　　　　于是那个服务员转身进去了，不一会儿端出一碗稀饭来，我已经饿得不行了端起碗就喝，饭一入口我感到有点馊的味道，便对服务员说：“对不起，这个饭可能有点馊味，帮我换一碗吧。”　　　　
　　　　你猜那个服务员怎么说，“只有这个了。”　　　　
　　　　我一听心里有点想发火了，但是我忍住了，起身结完账便走（居然没人哪怕说一句致歉的话，更没人说这碗稀饭就不收钱了这类话）。　　　　
　　　　你想，我作为顾客会是什么感受，以后我还会住这家酒店吗？　　　　
　　　　肯定不会了。　　　　
　　　　而且我想，在这家酒店，受到这种“礼遇”的顾客绝对不止我一个。　　　　
　　　　我敢打赌，在我进入餐厅时，餐厅的员工并没有认为应该给我这个顾客一点尊重，而是在想：这么晚了，还来吃饭，我马上就要下班了，还跑来耽误我回家，真是可恶。　　　　
　　　　这就是因为缺乏客户服务文化氛围，造成员工只把服务当做例行公事才会发生的状况。　　　　
　　　　试想，作为服务密集型的酒店，其人员的服务态度竟然如此，可见这家酒店的服务文化氛围多么淡薄。　　　　
　　　　甚至可能这个家伙是餐厅的一个小头目，他的服务员都在忙着做餐厅打烊的善后工作，所以他只得过来迎候我这个赶宵夜末班车的顾客。　　　　
　　　　这个家伙心里没准在想：我是主管，这种事情应该由服务员来做的，老子熬了几年才这样，这个讨厌的家伙居然像使唤服务员这样使唤我！　　　　
　　　　其实，这才叫做没有摆正自己的位置。　　　　
　　　　你有机会到麦当劳去一下，那个玻璃门一打开，从那一刻开始，整个麦当劳团队都在替你服务。　　　　
　　　　你以后去麦当劳注意一下，那个扫地的，如果他穿的衣服跟旁边人不一样，他有可能就是店长。　　　　
　　　　麦当劳规定，店长是人家叫的，我们关起门来没有区别，对客户来说统统是员工。　　　　
　　　　因为麦当劳规定30分钟要扫一次地，经常维持地面的整洁，所以一旦客人很多，服务员统统出动的时候，店长就会亲自下去扫地。　　　　
　　　　我认为，这也是麦当劳之所以能够获得顾客青睐的重要原因之一。　　　　
　　　　在企业服务文化中，还有一个很重要的组成部分：　　　　
　　　　那就是“具有号召力的服务传统”。　　　　
　　　　何谓服务传统？　　　　
　　　　一言以蔽之，一个能对员工产生感召的典型的服务事件，或被所有人认可的使得企业长盛不衰的服务流程就是服务传统。　　　　
　　　　余世维博士有一句话，“许多许多的历史，才可以培养一点点的传统，许多许多的传统，才可以培养一点点文化。”　　　　
　　　　据说在一战时期，有一家日本的染布厂，有一次突然碰上日德开战，一下子德国的染料供应就断了货。　　　　
　　　　战争期间，物价飞涨，为了多出货，这家工厂的副厂长就对老厂长说：“厂长阁下，我看我们就用本国的染料生产吧，区别也不会有多大的，不然就来不及了。”　　　　
　　　　没想到老厂长说：“混蛋，这怎么行？你想砸了我们的招牌吗？”　　　　
　　　　第二天，这位老厂长就对外发了一则通告，由于德国的染料运不进来，所以我们没法为您提供高品质的布匹，因此我们决定暂停生产，请大家原谅，等到德国染料进来，我们马上开始生产。”　　　　
　　　　回到家后，这位厂长叫人打开坯布仓库的大门，拿剪刀把所有坯布全部拉了一条大口子。　　　　
　　　　为什么这么做呢？　　　　
　　　　因为他年事已高，生怕自己在停战前突然去世，这些后人们便拿着本国的染料染布然后卖给顾客，使得顾客从此对企业的信